Observatorio Previsional

En apoyo al mejoramiento continuo de los procesos vinculados al cliente, la Unidad de Análisis Estratégico de la Subsecretaría de Previsión Social (SPS), ha elaborando un proyecto en el área de calidad de atención y satisfacción del cliente – ciudadano, que pretende, realizar una gestión de apoyo a la implementación del PMG SIAC y crear un modelo de calidad de servicios y satisfacción de clientes para el sector.

 La relevancia de esta iniciativa se enmarca en cuatro aspectos de relevancia

 

•     El interés gubernamental en el mejoramiento de los procesos de atención al cliente

•     La obligatoriedad impuesta por la existencia del PMG SIAC/MEI/SIAP

•     La relevancia del cliente ciudadano para el modelo de negocios de la Subsecretaria y los procesos definidos para abordar este tema

•     Las evidencia de existencia de aspectos a mejorar en el servicio entregado por las instituciones del sector, desde el punto de vista del cliente ciudadano.

Este proyecto considera tres objetivos centrales:

 

1.       Generar un instrumento de apoyo para la implementación del PMG SIAC en instituciones públicas, que complemente la guía metodológica existente y que permita generar acciones coordinadas de evaluación y mejoramiento en instituciones de un mismo sector.

 

2.       Crear un modelo de calidad de servicios y satisfacción de clientes para el sector previsional, que considere un marco teórico común interinstitucional, definición de procesos claves, indicadores sectoriales y para cada servicio, una metodología de medición y mejoramiento continuo.

 

3.       Incluir en las iniciativas de gobierno electrónico un sistema de información on line de estado de trámites, con acceso para todas las instituciones del sector

 

Instituciones del sector, tomadores de decisión y los centros de investigación del Sistema previsional

 

 

 

 

Este proyecto se dividirá en cuatro etapas definidas a continuación:

 

·      Etapa de diagnostico y coordinación inicial (nov-dic 2009)

·      Etapa de desarrollo de modelo y de instrumento de apoyo a la implementación SIAC integrado para el sector(ene-mar 2010)

·      Etapa de implementación sistema on line de estado de trámites (2010)

·      Etapa de implementación SIAC (2010)

 

Actualmente ya se ha llevado a cabo un diagnóstico preliminar con los siguientes contenidos

·      Análisis de indicadores existentes en instituciones del sector

·      Análisis de cartas de derecho ciudadano

 

Los resultados esperados de esta iniciativa en el mediano plazo son

 

Modelo de Calidad de servicios y satisfacción de clientes

·         Definición de Indicadores de Desempeño acordes al modelo de calidad y que contengan los indicadores requeridos por el SIAC

·         Metodología de evaluación de indicadores

·         Formato de reportes periódicos de resultados de indicadores para uso en proceso de mejora continua

·         Metodologías de atención (protocolos)

 

Centrada en proponer una estrategia viable de implementación de:

·         Modelo de calidad de servicio y satisfacción de clientes antes definido

·         Definición de procesos críticos por Institución incluyendo los procesos de recepción, derivación y respuesta a solicitudes

·         Carta de derechos ciudadanos

·         Plan de difusión (carta de derechos; productos y servicios institucionales)

·         Perfil de competencias y plan capacitación de los funcionarios que trabajan en los espacios de Atención.

 

Generar un proyecto para incluir en las iniciativas de gobierno electrónico un sistema de información on line de estado de trámites, con acceso para todas las instituciones del sector que permita:

·         Consultas on line desde todas las instituciones del sector

·         Seguimiento de solicitudes

·         Generación de reportes